典型案例1：跨域線上調(diào)解巧解助農(nóng)貸款糾紛
云南省某縣B社區(qū)村民孫某、蒲某作為該社區(qū)帶頭創(chuàng)業(yè)黨員于2015年12月7日與A銀行簽訂《助農(nóng)創(chuàng)業(yè)貸款合同》，貸款100萬(wàn)元用于發(fā)展養(yǎng)殖業(yè)，并約定于2018年12月7日償還本金，但截至2022年6月7日僅償還了8萬(wàn)元本金，欠息（含罰息）55萬(wàn)元。雙方就還款事宜多次協(xié)商未果而產(chǎn)生糾紛。A銀行遂向法院提起訴訟。法院立案后發(fā)現(xiàn)原、被告雙方均有調(diào)解解決意愿，遂將該案件分流至當(dāng)?shù)亟鹑诩m紛調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解。接到案件后，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)孫某因多次協(xié)商未果，已對(duì)該縣金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生了嚴(yán)重抗拒心理，故迅速反應(yīng)，與鄰縣金融糾紛調(diào)解委員會(huì)攜手合作，確定糾紛類別，指定委派鄰縣對(duì)該業(yè)務(wù)熟悉的調(diào)解員與該縣調(diào)解員組隊(duì)采用“背靠背”方式分別定向?qū)Σ煌?dāng)事人開展溝通。經(jīng)了解，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)被告是當(dāng)?shù)貛ь^創(chuàng)業(yè)的黨員，曾帶動(dòng)當(dāng)?shù)?2戶農(nóng)戶就業(yè)脫貧，但對(duì)金融業(yè)務(wù)了解不多。調(diào)解員向當(dāng)事人普及了相關(guān)金融知識(shí)，讓當(dāng)事人理解了逾期帶來(lái)的影響。隨后，調(diào)解員通過線上調(diào)解平臺(tái)將調(diào)解室“搬”到當(dāng)事人家門口進(jìn)行調(diào)解。最終，雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見。
經(jīng)驗(yàn)啟示：普惠金融重點(diǎn)人群一直以來(lái)是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的重中之重。靈活運(yùn)用多元解紛工具，切實(shí)化解涉農(nóng)金融糾紛中的難點(diǎn)問題，才能將金融糾紛化解機(jī)制深入田間地頭。本案中，調(diào)解組織充分權(quán)衡糾紛雙方的實(shí)際情況和調(diào)解意愿，找準(zhǔn)人民群眾面臨的實(shí)際困難，堅(jiān)持運(yùn)用法、理、情相結(jié)合的方式，推動(dòng)矛盾糾紛就地發(fā)現(xiàn)、就地調(diào)處、就地化解，實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)群眾，打通了金融糾紛多元化解“最后一公里”。
典型案例2：在線訴調(diào)對(duì)接巧解儲(chǔ)蓄存款合同糾紛
湯某于2014年攜帶5萬(wàn)元前往A銀行辦理定期存款業(yè)務(wù)，2021年欲提取此筆存款時(shí)卻被告知5萬(wàn)元存款一直按照活期計(jì)息，至今僅產(chǎn)生1000多元孳息，湯某認(rèn)為由于A銀行柜臺(tái)工作人員過失造成其遭受經(jīng)濟(jì)損失，要求A銀行賠償其應(yīng)得利息。A銀行根據(jù)存款憑證表示客戶未辦理定期存款，損失屬客戶自身行為所致，為此引發(fā)糾紛。由于糾紛雙方多次交流協(xié)商未能達(dá)成一致，湯某于2021年5月25日將A銀行訴至法院。法院對(duì)該糾紛進(jìn)行立案，并將該糾紛委派至當(dāng)?shù)亟鹑谙M(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解，促進(jìn)糾紛雙方在訴前調(diào)解化解糾紛。調(diào)解開始前，調(diào)解員與糾紛雙方進(jìn)行溝通并詳細(xì)了解整體案件情況以及糾紛爭(zhēng)議點(diǎn)?？紤]到湯某年近六旬，家庭生活困難，調(diào)解員多方協(xié)調(diào)溝通，制定了解決方案。最終，調(diào)解員通過“總對(duì)總”在線訴調(diào)對(duì)接方式依托在線調(diào)解平臺(tái)開展調(diào)解，成功促成雙方達(dá)成一致，并線上簽署調(diào)解協(xié)議書。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解員督促雙方履行協(xié)議內(nèi)容，妥善、高效化解了該糾紛。
經(jīng)驗(yàn)啟示：金融消費(fèi)糾紛專業(yè)性強(qiáng)，在金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間易因理解偏差而產(chǎn)生糾紛，難以得到妥善解決。本案中，調(diào)解組織堅(jiān)持以人民為中心，助力法院化解金融消費(fèi)糾紛，豐富了金融消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)渠道，降低金融消費(fèi)者解紛成本，切實(shí)幫助老百姓解決急難愁盼問題，切實(shí)提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
典型案例3：浙江紹興打造“楓橋式”金融服務(wù)站
近年來(lái)，中國(guó)人民銀行紹興市分行積極推動(dòng)打造87個(gè)“楓橋式”金融服務(wù)站，著力化解農(nóng)村金融供需矛盾，真正打通農(nóng)村金融服務(wù)“最后一公里”。
一是強(qiáng)化基礎(chǔ)金融服務(wù)，打造一站式便農(nóng)服務(wù)平臺(tái)。每天連續(xù)提供14小時(shí)不間斷支付結(jié)算服務(wù)，方便村民取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、寄提。依托公共財(cái)政服務(wù)模式，為村民一站式辦理市民卡激活、社保繳費(fèi)、生活繳費(fèi)、行政罰沒等業(yè)務(wù)。在原助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)基礎(chǔ)上加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)功能，加載電商服務(wù)、物流、紅十字“博愛驛站”等便民服務(wù)，幫助農(nóng)戶銷售旺季農(nóng)產(chǎn)品、寄收各類快遞。二是創(chuàng)建“三員”助貸服務(wù)，發(fā)揮“三農(nóng)”金融橋梁作用。聯(lián)合當(dāng)?shù)卮寮?jí)便民服務(wù)中心，創(chuàng)建農(nóng)村金融特派員、指導(dǎo)員、聯(lián)絡(luò)員“三員”助貸服務(wù)機(jī)制，打造農(nóng)村信貸需求收集站和信貸產(chǎn)品推薦點(diǎn)，農(nóng)戶信貸業(yè)務(wù)平均審批時(shí)間從5天縮短至3天。三是搭建共建共享“三大中心”，疏通鄉(xiāng)村治理“最后一公里”。聯(lián)合所在地村委，實(shí)現(xiàn)金融矛盾調(diào)處中心、“三農(nóng)”政策落地中心、防詐宣傳教育中心共建共享、共同治理，實(shí)現(xiàn)矛盾就地解決，方便村民享受基礎(chǔ)公共服務(wù)，提升村民金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，構(gòu)建新時(shí)代鄉(xiāng)村治理新模式。
經(jīng)驗(yàn)啟示：紹興市“楓橋式”金融服務(wù)站發(fā)揮村級(jí)組織優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新“三員”助貸模式，在滿足偏遠(yuǎn)地區(qū)取現(xiàn)、繳費(fèi)等金融及政務(wù)服務(wù)需求的同時(shí)，融入助農(nóng)補(bǔ)貼發(fā)放、信貸需求收集、矛盾糾紛調(diào)解、防詐宣傳教育等功能，既提升農(nóng)村群眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和金融素養(yǎng)，又促進(jìn)“三農(nóng)”電商的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)矛盾就地解決，取得了“銀行愿意、商戶樂意、農(nóng)民如意、政府滿意”的良好效果，實(shí)現(xiàn)了“基礎(chǔ)服務(wù)不出村、信貸申請(qǐng)不出鎮(zhèn)、綜合矛盾不上交”，走出了一條鄉(xiāng)村“金融+”治理的新路子。
典型案例4：重慶萬(wàn)州區(qū)開展“普惠金融 五心助殘”活動(dòng)為殘疾人提供金融關(guān)懷
中國(guó)人民銀行萬(wàn)州分行多措并舉踐行普惠金融造福殘疾人群，以“五心”助力提升殘疾人金融獲得感。
一是愛心辦證，實(shí)現(xiàn)殘疾人辦證、換證“少跑路”。指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)開發(fā)殘疾證核發(fā)線上綠色通道，實(shí)現(xiàn)“村居申請(qǐng)，區(qū)殘聯(lián)審核”的無(wú)縫對(duì)接，以減材料、減跑動(dòng)、減時(shí)限、減環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)“一次辦”“快速辦”。二是熱心宣傳，開展針對(duì)性金融知識(shí)普及活動(dòng)。聯(lián)合各政府部門及金融機(jī)構(gòu)先后走進(jìn)敬老院、養(yǎng)老院及殘聯(lián)中心送金融知識(shí)、金融服務(wù)，通過選配手語(yǔ)老師現(xiàn)場(chǎng)授課、播放金融知識(shí)宣傳片、現(xiàn)場(chǎng)答疑等方式，提升殘疾人金融素養(yǎng)。三是暖心熱線，暢通殘疾人金融消費(fèi)維權(quán)渠道。聯(lián)合萬(wàn)州區(qū)殘聯(lián)搭建金融消費(fèi)維權(quán)渠道，依法公正調(diào)解殘疾人金融消費(fèi)糾紛。在各殘聯(lián)中心、敬老院及養(yǎng)老院公布12363投訴電話及主辦行政策咨詢電話，實(shí)行調(diào)解員上門受理、上門調(diào)解、上門回訪，“零門檻”助力殘疾人群體維權(quán)“無(wú)障礙”。四是貼心服務(wù)，豐富“驛站”便民舉措。引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步豐富延伸助殘服務(wù)內(nèi)容，向廣大市民特別是殘疾人士提供“歇歇腳”“喝口水”“充充電”等便民惠民服務(wù)。五是誠(chéng)心助貸，強(qiáng)化貧困殘疾人就業(yè)金融支持。鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)推出殘疾人專屬貸款產(chǎn)品，加大對(duì)殘疾人創(chuàng)業(yè)貸款資金扶持力度，以小額創(chuàng)業(yè)就業(yè)貸款的方式解決資金難題，支持殘疾人自謀職業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)。
經(jīng)驗(yàn)啟示：應(yīng)高度關(guān)注和重視殘疾人群體日益增長(zhǎng)的金融需求，要緊貼殘疾人金融需求特點(diǎn)，圍繞金融消費(fèi)維權(quán)共治、金融知識(shí)普及宣傳、助殘信貸產(chǎn)品創(chuàng)新、助殘服務(wù)設(shè)施優(yōu)化升級(jí)等，多方聯(lián)動(dòng)建立全方位、常態(tài)化的殘疾人群體普惠金融協(xié)作機(jī)制，打造“暖心熱線”、舉辦“熱心宣講”、提供“貼心服務(wù)”、開展“誠(chéng)心助貸”、倡導(dǎo)“愛心幫扶”，助力形成“理解、尊重、關(guān)心、幫助”殘疾人的良好社會(huì)風(fēng)尚。
典型案例5：金融機(jī)構(gòu)未嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者金融信息使用管理制度導(dǎo)致客戶信息泄露
2022年，人民銀行發(fā)現(xiàn)A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心存在個(gè)別員工涉嫌非法販賣金融消費(fèi)者賬戶信息的情形后，迅速對(duì)涉事銀行啟動(dòng)立案調(diào)查。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心未嚴(yán)格有效落實(shí)消費(fèi)者金融信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和內(nèi)控制度，業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置不合理，導(dǎo)致涉案員工得以利用職務(wù)便利，在未經(jīng)授權(quán)審批且沒有合法、正當(dāng)事由的情況下，通過銀行主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)私自查詢、記錄客戶個(gè)人信息，并將相關(guān)信息對(duì)外販賣。同時(shí)，涉事銀行日常消費(fèi)者金融信息保護(hù)排查、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、教育培訓(xùn)工作不到位，在發(fā)生上述重大事件時(shí)亦未及時(shí)向當(dāng)?shù)亟鹑诒O(jiān)管部門報(bào)告。
人民銀行相關(guān)分支機(jī)構(gòu)依法對(duì)A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心給予警告并處以罰款，對(duì)其中負(fù)有直接責(zé)任的管理人員給予個(gè)人處罰，責(zé)令相關(guān)銀行積極落實(shí)整改并進(jìn)行全面自查。
監(jiān)管提示：本案中，相關(guān)涉案員工因?yàn)樨溬u客戶信息而觸犯刑法，并被以侵犯公民個(gè)人信息罪判刑。同時(shí)，根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第三十三條“銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費(fèi)者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，在不影響本機(jī)構(gòu)履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機(jī)構(gòu)工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限，嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序”的規(guī)定，A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心未能合理設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限，嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序，致使發(fā)生個(gè)別員工非法查詢并販賣消費(fèi)者金融信息的情形，侵害了金融消費(fèi)者信息安全權(quán)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第六十條第（五）項(xiàng)、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（九）項(xiàng)進(jìn)行處罰。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度和機(jī)制，健全完善以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，綜合考慮消費(fèi)者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，合理確定工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限，嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序。應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化人員管理和教育，對(duì)接觸消費(fèi)者金融信息的崗位人員，全面開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和警示教育工作，培養(yǎng)消費(fèi)者金融信息安全紅線“不能碰、不想碰”的底線思維。應(yīng)當(dāng)加大對(duì)轄屬機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者金融信息保護(hù)管理規(guī)定落實(shí)情況的監(jiān)督檢查力度，開展專項(xiàng)排查整治，杜絕此類問題再次發(fā)生。
典型案例6：金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)同意擅自辦理業(yè)務(wù)
2021年，人民銀行通過輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)E銀行F支行存在涉嫌未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)同意擅自為消費(fèi)者開設(shè)電子賬戶的情形后，及時(shí)對(duì)涉事銀行啟動(dòng)立案調(diào)查。
經(jīng)查，E銀行F支行為擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、沖高業(yè)績(jī)指標(biāo)，違反業(yè)務(wù)規(guī)定和內(nèi)控制度，擅自使用多年前代收學(xué)費(fèi)時(shí)收集到的某高等?？茖W(xué)校已畢業(yè)學(xué)生個(gè)人信息，在缺失客戶有效身份證件以及單位證明材料等資料的情況下，通過行內(nèi)系統(tǒng)以批量方式為1000余人開立Ⅱ類、Ⅲ類銀行賬戶。
人民銀行相關(guān)分支機(jī)構(gòu)依法對(duì)E銀行F支行給予警告并處以罰款，責(zé)令E銀行F支行積極落實(shí)整改并進(jìn)行全面自查。
監(jiān)管提示：根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第十五條“銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)”的規(guī)定，本案中，該銀行網(wǎng)點(diǎn)為消費(fèi)者開立賬戶未取得授權(quán)，侵害了金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第六十二條第（二）項(xiàng)進(jìn)行處罰。
金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)開展過程中，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行客戶授權(quán)程序，針對(duì)特殊群體單獨(dú)制定授權(quán)方案，確保在充分尊重金融消費(fèi)者真實(shí)意愿的前提下為消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)。在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)樹立正確的業(yè)績(jī)導(dǎo)向，嚴(yán)格遵循公平原則，充分尊重消費(fèi)者的真實(shí)意愿，在提供金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，向消費(fèi)者及時(shí)披露并充分提示業(yè)務(wù)辦理情況及產(chǎn)品重要信息，充分保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。
金融消費(fèi)者在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真查看并充分理解金融產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議中的重要內(nèi)容，針對(duì)存有疑義的事項(xiàng)，及時(shí)向金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員詢問、溝通，確保在充分了解利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等重要信息的前提下，按照自身真實(shí)意愿理性選擇金融產(chǎn)品或服務(wù)。應(yīng)當(dāng)提升安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)非本人辦理的金融業(yè)務(wù)時(shí)，及時(shí)與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通或向金融監(jiān)管部門反映，避免自身合法權(quán)益遭受侵害。
典型案例7：金融機(jī)構(gòu)違規(guī)開展貴金屬及紀(jì)念幣冊(cè)裝幀套裝營(yíng)銷宣傳
人民銀行在執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)，G銀行在通過電話渠道代銷貴金屬及紀(jì)念幣冊(cè)裝幀套裝產(chǎn)品過程中，存在虛假或引人誤解的宣傳。該行電話銷售人員對(duì)貴金屬及紀(jì)念幣冊(cè)裝幀套裝產(chǎn)品的銷售宣傳用語(yǔ)包括“確保100%不會(huì)虧”“每三個(gè)月有一個(gè)固定的升級(jí)漲幅”“每一年都會(huì)升值，只會(huì)增值不會(huì)貶值”“這相當(dāng)于銀行短期的投資理財(cái)，但是它沒有風(fēng)險(xiǎn)”“到明年的時(shí)候，市面上同檔次的價(jià)格不會(huì)低于3.2萬(wàn)”“一年過后，這個(gè)作品大概會(huì)給你帶來(lái)1.6萬(wàn)這樣的一個(gè)收益”“今年下半年它的升值幅度不會(huì)低于30%”“到國(guó)慶節(jié)的時(shí)候，傳統(tǒng)作品是有一個(gè)1.3至1.5倍的增幅在里邊的”等表述。
針對(duì)G銀行電話營(yíng)銷中存在的違法違規(guī)行為，人民銀行依法對(duì)其給予警告并處罰款，并責(zé)令其積極落實(shí)整改，全面開展自查，進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為。
監(jiān)管提示：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”以及《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第二十三條“銀行、支付機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營(yíng)銷宣傳活動(dòng)時(shí)，不得有下列行為：（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳?！ㄋ模┟魇净蛘甙凳颈１尽o(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，對(duì)非保本投資型金融產(chǎn)品的未來(lái)效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾”的規(guī)定，本案中，G銀行的宣傳用語(yǔ)涉及對(duì)貴金屬及紀(jì)念幣冊(cè)裝幀套裝明示或者暗示保本、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，易引發(fā)金融消費(fèi)者誤解，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第六十一條第（四）項(xiàng)、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（六）項(xiàng)進(jìn)行處罰。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)金融營(yíng)銷宣傳行為法律法規(guī)要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并立即停止不當(dāng)金融營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。應(yīng)當(dāng)審慎開展產(chǎn)品代銷和服務(wù)推廣，規(guī)范代銷業(yè)務(wù)中金融營(yíng)銷宣傳，嚴(yán)格審核營(yíng)銷宣傳文本，充分保障金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益。應(yīng)當(dāng)建立健全全流程管控機(jī)制，有效落實(shí)事中管控機(jī)制，切實(shí)履行營(yíng)銷宣傳中須遵循的程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷宣傳行為的監(jiān)測(cè)與管控。
典型案例8：金融機(jī)構(gòu)未嚴(yán)格落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)規(guī)定
人民銀行對(duì)H非銀行支付機(jī)構(gòu)開展執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)，該機(jī)構(gòu)未能充分保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益，存在未有效明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍的情形，該機(jī)構(gòu)隱私政策中對(duì)其“關(guān)聯(lián)公司”的說明為不完全列舉，易導(dǎo)致消費(fèi)者金融信息共享范圍不明確；在收集消費(fèi)者金融信息用于營(yíng)銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)等目的時(shí)，未按規(guī)定向金融消費(fèi)者提供事前選擇權(quán)；存在未按要求使用格式條款的情形，個(gè)別格式條款存在減輕、免除自身責(zé)任或排除、限制金融消費(fèi)者權(quán)利的不公平、不合理內(nèi)容；存在未按要求向金融消費(fèi)者披露與金融產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)重要內(nèi)容的情形，如未明示收費(fèi)規(guī)則、電子形式的格式合同不易于獲取等。
人民銀行依法對(duì)H非銀行支付機(jī)構(gòu)給予警告并處以罰款，要求該機(jī)構(gòu)認(rèn)真自查自糾，全面落實(shí)整改，切實(shí)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。
監(jiān)管提示：本案中，H非銀行支付機(jī)構(gòu)相關(guān)問題分別違反《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）第三十一條第二款中“銀行、支付機(jī)構(gòu)通過格式條款取得消費(fèi)者金融信息收集、使用同意的，應(yīng)當(dāng)在格式條款中明確收集消費(fèi)者金融信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍”、第三十條中“銀行、支付機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者金融信息用于營(yíng)銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)或者市場(chǎng)調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者自主選擇是否同意銀行、支付機(jī)構(gòu)將其金融信息用于上述目的”、第二十一條第二款中“銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：（一）減輕或者免除銀行、支付機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任?！ㄎ澹┢渌麑?duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”、第十六條中“銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：（一）金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制……”等規(guī)定，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)規(guī)定予以處罰。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立負(fù)責(zé)任金融理念，積極踐行金融為民、金融惠民、金融便民，切實(shí)履行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，充分保障金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)益。不斷健全完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織體制和制度機(jī)制，嚴(yán)格遵守金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者金融信息保護(hù)，不斷提升金融糾紛化解和溯源治理能力，同時(shí)加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳和金融消費(fèi)者教育，助力構(gòu)建和諧金融消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)提振金融消費(fèi)信心，助力行業(yè)健康發(fā)展。
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